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Gestão de Atendimento ao Cliente – Como Valorizar o Relacionamento com Cliente

R$35,00

O livro Gestão de Atendimento ao Cliente – Como valorizar o relacionamento interpessoal entre os clientes internos e externos apresenta os conceitos com um aspecto prático e com …

160 páginasAutor(es): Salatiel Soares DinizISBN: 978-85-371-0377-7
Sumário

Sumário

Lista de Siglas e Abreviaturas
1. Gestão de Marketing e Comportamento do Consumidor
1.1. Teoria da Hierarquia das Necessidades
1.2. Os 4 P’s do Marketing
1.3. O Advento do SAC
1.4. Dia Internacional do Consumidor
2. Gestão de Atendimento e Canais de Marketing
2.1. Sondagem
2.2. O Processo de Vendas
2.3. Pós-venda
2.4. Marketing Físico e Marketing Virtual
3. Comunicação
3.1. A Comunicação e os seus Mecanismos
3.2. Criatividade
3.2.1. Só a Língua Portuguesa nos Permite Isto
3.3. Comunicação Interna
3.4. Inovação
4. Marketing de Relacionamento e Fidelização
4.1. Marketing de Relacionamento
4.2. Fidelização
4.2.1. Atenção Para Recepcionar o Cliente e Perceber Quais são
as suas Necessidades
4.2.2. Dedicação na Hora do Atendimento
4.2.3. Conhecimento Técnico dos Produtos [ou Serviços]
4.2.4 . Atitude Para Posicionar-se Frente ao Cliente Como um Consultor
e um Promotor
5. Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional
5.1. Gestão de Pessoas, um Desafio Diário
5.2. Comportamento Organizacional, Reflexo da Atual Gestão
6. Administração Estratégica
6.1. Passos Importantes do Planejamento Estratégico
7. Desmitificando o Código de Defesa do Consumidor
7.1. Disposições Gerais do Código de Defesa do Consumidor
7.2. Política Nacional de Relações de Consum
7.3. Os Direitos Básicos do Consumidor
7.4. Qualidade de Produtos e Serviços, Prevenção e Reparação dos Danos
7.5. Práticas Comerciais
7.6. Proteção Contratual
7.7. Sanções Administrativas
8. A Importância do Procon na Vida do Consumidor
8.1. O PROCON no Mundo
8.2. O PROCON no Brasil
8.2.1. O Objetivo do PROCON
9. Relacionamento Interpessoal - Como Exercer a Excelência
no Atendimento
9.1. Um Ambiente Organizado Atrai Novos Clientes
10. Ganhando com a Adversidade
10.1. Sinalizando a Vida Profissional
10.2. Potencializando a Qualidade de Vida no Trabalho
10.3. Conquistando Novos Fregueses
10.4. Tire o “S” da CRIsE
Anexos
Referências
Glossário
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REF: 978-85-371-0377-7 Categoria

O livro Gestão de Atendimento ao Cliente – Como valorizar o relacionamento interpessoal entre os clientes internos e externos apresenta os conceitos com um aspecto prático e com uma linguagem clara, fácil e didática. Tem o intuito de orientar as empresas a prestarem um serviço de melhor qualidade no atendimento com as pessoas, no que se refere à excelência profissional e ao relacionamento interpessoal, fazendo com que a estratégia de gerenciar o atendimento seja um diferencial competitivo. Entre os assuntos abordados estão: gestão de marketing e o comportamento do consumidor; a teoria da hierarquia das necessidades; o processo de vendas e o pós-venda; a comunicação e os seus mecanismos; comunicação interna e inovação; marketing de relacionamento e fidelização; como recepcionar o cliente e saber quais são suas necessidades; dedicação na hora do atendimento; atitude para se posicionar em frente ao cliente; gestão de pessoas e o comportamento organizacional; passos importantes para o planejamento estratégico; desmitificando o código de defesa do consumidor; a importância do Procon na vida do consumidor; relacionamento interpessoal; potencializando a qualidade de vida no trabalho.
Objetivamos, assim, apresentar aos leitores (estudantes, professores e profissionais que desejam melhorar a qualidade no atendimento prestado) um material para auxiliar no estudo e na forma correta de tratar os clientes.

Peso 0.21 kg
Dimensões 210 x 148 x 2 mm
Autor

Salatiel Soares Diniz

Sumario

Lista de Siglas e Abreviaturas
<br />1. Gestão de Marketing e Comportamento do Consumidor
<br />1.1. Teoria da Hierarquia das Necessidades
<br />1.2. Os 4 P’s do Marketing
<br />1.3. O Advento do SAC
<br />1.4. Dia Internacional do Consumidor
<br />2. Gestão de Atendimento e Canais de Marketing
<br />2.1. Sondagem
<br />2.2. O Processo de Vendas
<br />2.3. Pós-venda
<br />2.4. Marketing Físico e Marketing Virtual
<br />3. Comunicação
<br />3.1. A Comunicação e os seus Mecanismos
<br />3.2. Criatividade
<br />3.2.1. Só a Língua Portuguesa nos Permite Isto
<br />3.3. Comunicação Interna
<br />3.4. Inovação
<br />4. Marketing de Relacionamento e Fidelização
<br />4.1. Marketing de Relacionamento
<br />4.2. Fidelização
<br />4.2.1. Atenção Para Recepcionar o Cliente e Perceber Quais são
<br /> as suas Necessidades
<br />4.2.2. Dedicação na Hora do Atendimento
<br />4.2.3. Conhecimento Técnico dos Produtos [ou Serviços]
<br />4.2.4 . Atitude Para Posicionar-se Frente ao Cliente Como um Consultor
<br /> e um Promotor
<br />5. Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional
<br />5.1. Gestão de Pessoas, um Desafio Diário
<br />5.2. Comportamento Organizacional, Reflexo da Atual Gestão
<br />6. Administração Estratégica
<br />6.1. Passos Importantes do Planejamento Estratégico
<br />7. Desmitificando o Código de Defesa do Consumidor
<br />7.1. Disposições Gerais do Código de Defesa do Consumidor
<br />7.2. Política Nacional de Relações de Consum
<br />7.3. Os Direitos Básicos do Consumidor
<br />7.4. Qualidade de Produtos e Serviços, Prevenção e Reparação dos Danos
<br />7.5. Práticas Comerciais
<br />7.6. Proteção Contratual
<br />7.7. Sanções Administrativas
<br />8. A Importância do Procon na Vida do Consumidor
<br />8.1. O PROCON no Mundo
<br />8.2. O PROCON no Brasil
<br />8.2.1. O Objetivo do PROCON
<br />9. Relacionamento Interpessoal – Como Exercer a Excelência
<br /> no Atendimento
<br />9.1. Um Ambiente Organizado Atrai Novos Clientes
<br />10. Ganhando com a Adversidade
<br />10.1. Sinalizando a Vida Profissional
<br />10.2. Potencializando a Qualidade de Vida no Trabalho
<br />10.3. Conquistando Novos Fregueses
<br />10.4. Tire o “S” da CRIsE
<br />Anexos
<br />Referências
<br />Glossário
<br />

Demonstracao

gestao_atendimento_cliente_demonstrativo.swf

Exercicios

gestao_atendimento_cliente_respostas_exercicios.zip

Paginas

160

ISBN

978-85-371-0377-7