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Recepção e Telefone PABX – Técnicas para Profissionais

R$35,00

 

Nas diferentes atividades, seja empresarial ou comercial, o bom atendimento é um diferencial competitivo. Ele não depende apenas da atenç…

144 páginasAutor(es): Viviane Ribeiro LagôaISBN: 978-85-371-0249-7
Sumário

Sumário

 1. TÉCNICAS EM COMUM PARA RECEPCIONISTAS E TELEFONISTAS

1.1. Comunicação e Expressão/Etiqueta Profi ssional

1.1.1. Forma de Tratamento ao Cliente

1.1.2. Calma e Gentileza/Cortesia

1.1.3. Voz

1.2. Relacionamento Interpessoal com o Cliente

1.3. Conduta Ética

1.3.1. Sigilo

1.3.2. Relacionamento Interpessoal com Colegas e Clientes

1.3.3. Agir com Lealdade e Transparência

1.3.4. Pontualidade

1.3.5. Outras Recomendações

1.3.6. Apresentação Pessoal

2. ORGANIZAÇÃO DO LOCAL DE TRABALHO DAS RECEPCIONISTAS E DAS TELEFONISTAS

2.1. Material de Trabalho

2.2. Organização da Mesa

2.2.1. Agenda, Lista de Tarefas e Prazos

3. ATRIBUIÇÕES DAS RECEPCIONISTAS E DAS TELEFONISTAS

3.1. Responsabilidades da Telefonista

3.2. Responsabilidades da Recepcionista

3.2.1. Habilidades Técnicas e Práticas para Recepcionista no Atendimento ao Público

3.3. Habilidades Técnicas de Atendimento ao Público para Telefonistas, Técnicas do PABX

3.4. Fraseologia Correta da Telefonista

4. A Importância do Telefone e sua História

4.1. Nomenclatura e Termos Técnicos em Inglês e em Português/Siglas e Abreviaturas

4.1.1. Códigos de Serviços para Telefonistas com Abreviaturas

4.2. Partes do KS do PABX

5. OPERAÇÃO DE UM APARELHO DE TELEFONE COMUM

5.1. Secretárias Eletrônicas

5.2. Viva Voz

5.3. Tipos de Chamadas

6. EXEMPLOS DE DIÁLOGOS DE UM BOM ATENDIMENTO DE UMA RECEPCIONISTA

6.1. Exemplo Número 1: Mantenha a Calma

6.2. Exemplo Número 2: Ausência Inesperada

6.3. Exemplo Número 3: Urgência

6.4. Exemplos de Diálogos

6.4.1. Cliente entra em Contato Com a Empresa/Telefonista Pedindo um Ramal

6.4.2. Ramal Interno Entra em Contato Com a Telefonista Para Pedir Chamada Externa

6.4.3. Não Conclusão de Chamada Externa

6.4.4. Preenchimento de Ficha

6.4.5. Ramal Ocupado

6.4.6. Ramal Não Atende

6.4.7. Duas Linhas Externas Tocando ao Mesmo Tempo

6.4.8. Ramal Não Pode Atender

6.4.9. Linha Externa Pede Ramal e ao Mesmo Tempo Ramal Pede Chamada Externa

6.4.10. Comunicação Entre Ramais

6.5. Modelo de Ficha com Dados Pessoais/Ficha de Matrícula

7. RELATÓRIOS DE CHAMADAS TELEFÔNICAS

7.1. Relatórios de Chamadas que a Telefonista deve Fazer em uma Empresa

7.1.1. Chamadas Internas/Ramais Pedindo Chamadas Externas

7.2. Lista de Ramais dos Setores da Empresa que a Telefonista deve Organizar e Possuir

7.3. Como Anotar Recados Corretamente

7.3.1. Exemplo de Diálogo Telefônico Onde a Pessoa do Setor/Ramal Anota um Recado

8. FRASES QUE A TELEFONISTA PODE USAR EM OUTROS IDIOMAS

8.1. Em Inglês

8.2. Em Espanhol/Castelhano

8.3. Em Italiano

8.4. Em Francês

8.5. Em Alemão

9. DICAS DE MARKETING PESSOAL

9.1. Na Hora da Entrevista de Emprego

9.1.1. Melhores Respostas

9.2. Exemplos de Dinâmicas

9.2.1. A Dinâmica da Tesoura

9.2.2. A Dinâmica do Ovo

9.2.3. A Dinâmica dos Pássaros

9.2.4. A Dinâmica dos Sapos

9.2.5. A Dinâmica dos Soldados

9.2.6. A Dinâmica do Elefante

9.2.7. Cinco Elefantes

9.2.8. A Dinâmica do Telefone Sem Fio

9.2.9. A Dinâmica de uma Personagem

9.2.10. A Dinâmica da Memorização

9.2.11. A Dinâmica dos Bichos

9.2.12. A Dinâmica do Contra e do a Favor

9.2.13. A Dinâmica do Tibitar

9.2.14. A Dinâmica do Ônibus

9.2.15. A Dinâmica de Salva de Palmas

9.2.16. A Dinâmica de Dizer o Nome

9.2.17. A Dinâmica da Palmeira

9.2.18. A Dinâmica do Aquário

9.2.19. A Dinâmica do Cavalo de Napoleão

9.2.20. A Dinâmica da Minhoca

9.2.21. A Dinâmica dos Copos

9.2.22. A Dinâmica do Entrevistador e o Candidato

9.2.23. A Dinâmica dos Desenhos

10. TIPOS DE CANDITADOS E MODELOS DE FICHAS, CARTAS E CURRÍCULOS

10.1. Tipos de Candidatos a Vagas de Emprego a Serem Evitados

10.2. Modelo de Currículo

10.3. Modelo de Ficha de Solicitação de Emprego

10.4. Outras Perguntas que São Feitas em uma Entrevista de Emprego

10.5. Modelo de Carta de Apresentação que Acompanha o Currículo

10.6. Modelo de Carta Comercial

 

Amostra REF: 978-85-371-0249-7 Categoria

 

Nas diferentes atividades, seja empresarial ou comercial, o bom atendimento é um diferencial competitivo. Ele não depende apenas da atenção dispensada ao cliente, mas também dos conhecimentos do atendente sobre diversos itens que envolvem a empresa, por isso é necessário preparo técnico específico.

Os profissionais de recepção e telefonia são agentes de relações públicas da organização. É com eles o primeiro contato das pessoas com a empresa. Por isso, é essencial que eles sejam preparados para exercerem de maneira adequada suas atividades e proporcionarem um bom atendimento.

Com base nessa necessidade o livro Recepção e telefone PABX apresenta, em linguagem clara e objetiva, um conteúdo dinâmico com itens importantes e que devem ser conhecidos por esses profissionais.

Entre os tópicos abordados estão técnicas em comum para recepcionista e telefonista, comunicação e etiqueta profissional, relacionamento interpessoal, ética, organização do ambiente de trabalho, as atribuições da recepção e do atendimento telefônico, responsabilidades da telefonista e da recepcionista, técnicas do PABX, códigos de serviços para telefonistas com abreviaturas, partes do KS do PABX, modelos de relatórios para chamadas recebidas e efetuadas, dicas para anotação correta de recados, frases de diálogos em outros idiomas, além de conter um amplo manual de marketing pessoal.

O livro está dividido em capítulos que permitem a assimilação do conteúdo de forma gradual, permitindo o desenvolvimento de habilidades inerentes aos serviços de recepção e telefonia, visando um atendimento eficaz e ágil. Ele é indicado a iniciantes e profissionais que desejam expandir seus conhecimentos.

Peso 0.2 kg
Dimensões 210 x 148 x 2 mm
Autor

Viviane Ribeiro Lagôa

Sumario

<p> <strong>1. TÉCNICAS EM COMUM PARA RECEPCIONISTAS E TELEFONISTAS</strong></p>
<p class="western">1.1. Comunicação e Expressão/Etiqueta Profi ssional </p>
<p class="western">1.1.1. Forma de Tratamento ao Cliente </p>
<p class="western">1.1.2. Calma e Gentileza/Cortesia </p>
<p class="western">1.1.3. Voz </p>
<p class="western">1.2. Relacionamento Interpessoal com o Cliente </p>
<p class="western">1.3. Conduta Ética </p>
<p class="western">1.3.1. Sigilo </p>
<p class="western">1.3.2. Relacionamento Interpessoal com Colegas e Clientes </p>
<p class="western">1.3.3. Agir com Lealdade e Transparência </p>
<p class="western">1.3.4. Pontualidade </p>
<p class="western">1.3.5. Outras Recomendações </p>
<p class="western">1.3.6. Apresentação Pessoal </p>
<p class="western"><strong>2. ORGANIZAÇÃO DO LOCAL DE TRABALHO DAS RECEPCIONISTAS E DAS TELEFONISTAS </strong></p>
<p class="western">2.1. Material de Trabalho </p>
<p class="western">2.2. Organização da Mesa </p>
<p class="western">2.2.1. Agenda, Lista de Tarefas e Prazos </p>
<p class="western"><strong>3. ATRIBUIÇÕES DAS RECEPCIONISTAS E DAS TELEFONISTAS </strong></p>
<p class="western">3.1. Responsabilidades da Telefonista </p>
<p class="western">3.2. Responsabilidades da Recepcionista </p>
<p class="western">3.2.1. Habilidades Técnicas e Práticas para Recepcionista no Atendimento ao Público </p>
<p class="western">3.3. Habilidades Técnicas de Atendimento ao Público para Telefonistas, Técnicas do PABX </p>
<p class="western">3.4. Fraseologia Correta da Telefonista </p>
<p class="western">4. A Importância do Telefone e sua História </p>
<p class="western">4.1. Nomenclatura e Termos Técnicos em Inglês e em Português/Siglas e Abreviaturas </p>
<p class="western">4.1.1. Códigos de Serviços para Telefonistas com Abreviaturas </p>
<p class="western">4.2. Partes do KS do PABX </p>
<p class="western"><strong>5. OPERAÇÃO DE UM APARELHO DE TELEFONE COMUM</strong></p>
<p class="western">5.1. Secretárias Eletrônicas </p>
<p class="western">5.2. Viva Voz </p>
<p class="western">5.3. Tipos de Chamadas </p>
<p class="western"><strong>6. EXEMPLOS DE DIÁLOGOS DE UM BOM ATENDIMENTO DE UMA RECEPCIONISTA </strong></p>
<p class="western">6.1. Exemplo Número 1: Mantenha a Calma </p>
<p class="western">6.2. Exemplo Número 2: Ausência Inesperada </p>
<p class="western">6.3. Exemplo Número 3: Urgência </p>
<p class="western">6.4. Exemplos de Diálogos </p>
<p class="western">6.4.1. Cliente entra em Contato Com a Empresa/Telefonista Pedindo um Ramal </p>
<p class="western">6.4.2. Ramal Interno Entra em Contato Com a Telefonista Para Pedir Chamada Externa </p>
<p class="western">6.4.3. Não Conclusão de Chamada Externa </p>
<p class="western">6.4.4. Preenchimento de Ficha </p>
<p class="western">6.4.5. Ramal Ocupado </p>
<p class="western">6.4.6. Ramal Não Atende </p>
<p class="western">6.4.7. Duas Linhas Externas Tocando ao Mesmo Tempo </p>
<p class="western">6.4.8. Ramal Não Pode Atender </p>
<p class="western">6.4.9. Linha Externa Pede Ramal e ao Mesmo Tempo Ramal Pede Chamada Externa </p>
<p class="western">6.4.10. Comunicação Entre Ramais </p>
<p class="western">6.5. Modelo de Ficha com Dados Pessoais/Ficha de Matrícula </p>
<p class="western"><strong>7. RELATÓRIOS DE CHAMADAS TELEFÔNICAS </strong></p>
<p class="western">7.1. Relatórios de Chamadas que a Telefonista deve Fazer em uma Empresa </p>
<p class="western">7.1.1. Chamadas Internas/Ramais Pedindo Chamadas Externas </p>
<p class="western">7.2. Lista de Ramais dos Setores da Empresa que a Telefonista deve Organizar e Possuir </p>
<p class="western">7.3. Como Anotar Recados Corretamente </p>
<p class="western">7.3.1. Exemplo de Diálogo Telefônico Onde a Pessoa do Setor/Ramal Anota um Recado </p>
<p class="western"><strong>8. FRASES QUE A TELEFONISTA PODE USAR EM OUTROS IDIOMAS </strong></p>
<p class="western">8.1. Em Inglês </p>
<p class="western">8.2. Em Espanhol/Castelhano </p>
<p class="western">8.3. Em Italiano </p>
<p class="western">8.4. Em Francês </p>
<p class="western">8.5. Em Alemão </p>
<p class="western"><strong>9. DICAS DE MARKETING PESSOAL</strong></p>
<p class="western">9.1. Na Hora da Entrevista de Emprego </p>
<p class="western">9.1.1. Melhores Respostas </p>
<p class="western">9.2. Exemplos de Dinâmicas </p>
<p class="western">9.2.1. A Dinâmica da Tesoura </p>
<p class="western">9.2.2. A Dinâmica do Ovo </p>
<p class="western">9.2.3. A Dinâmica dos Pássaros </p>
<p class="western">9.2.4. A Dinâmica dos Sapos </p>
<p class="western">9.2.5. A Dinâmica dos Soldados </p>
<p class="western">9.2.6. A Dinâmica do Elefante </p>
<p class="western">9.2.7. Cinco Elefantes </p>
<p class="western">9.2.8. A Dinâmica do Telefone Sem Fio </p>
<p class="western">9.2.9. A Dinâmica de uma Personagem </p>
<p class="western">9.2.10. A Dinâmica da Memorização </p>
<p class="western">9.2.11. A Dinâmica dos Bichos </p>
<p class="western">9.2.12. A Dinâmica do Contra e do a Favor </p>
<p class="western">9.2.13. A Dinâmica do Tibitar </p>
<p class="western">9.2.14. A Dinâmica do Ônibus </p>
<p class="western">9.2.15. A Dinâmica de Salva de Palmas </p>
<p class="western">9.2.16. A Dinâmica de Dizer o Nome </p>
<p class="western">9.2.17. A Dinâmica da Palmeira </p>
<p class="western">9.2.18. A Dinâmica do Aquário </p>
<p class="western">9.2.19. A Dinâmica do Cavalo de Napoleão </p>
<p class="western">9.2.20. A Dinâmica da Minhoca </p>
<p class="western">9.2.21. A Dinâmica dos Copos </p>
<p class="western">9.2.22. A Dinâmica do Entrevistador e o Candidato </p>
<p class="western">9.2.23. A Dinâmica dos Desenhos </p>
<p class="western"><strong>10. TIPOS DE CANDITADOS E MODELOS DE FICHAS, CARTAS E CURRÍCULOS</strong></p>
<p class="western">10.1. Tipos de Candidatos a Vagas de Emprego a Serem Evitados </p>
<p class="western">10.2. Modelo de Currículo </p>
<p class="western">10.3. Modelo de Ficha de Solicitação de Emprego </p>
<p class="western">10.4. Outras Perguntas que São Feitas em uma Entrevista de Emprego </p>
<p class="western">10.5. Modelo de Carta de Apresentação que Acompanha o Currículo </p>
<p class="western">10.6. Modelo de Carta Comercial </p>
<p class="western"> </p>

Demonstracao

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Exercicios

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Paginas

144

ISBN

978-85-371-0249-7